Marco Giallombardo - Nova Moto BMW Firenze: "il bene più prezioso è la nostra clientela"

Succede che ti senti dentro la storia, quella che si stamperà sui libri e i ragazzi ripeteranno come argomento a piacere: "vorrei parlare dell'epidemia del 2020, professore". Chissà come la racconteranno, quanti dubbi attuali appariranno banali tra 50 anni agli studenti e come le nostre inevitabili incertezze di oggi sembreranno essenzialmente inspiegabili. È il destino degli antenati: sembrare molto più sprovveduti di quanto non lo sia stati nella propria epoca, non resta che rassegnarci a pensare quanto sarà alto il nostro orgoglio quando questa sfida sarà archiviata e ognuno potrà dire compiaciuto che il peggio è passato e sarà bastato "soltanto" fare il massimo per portare a casa il risultato. Fare il massimo, non è semplice.

Marco Giallombardo è uno dei soci di Nova Moto, concessionaria BMW Motorrad di Firenze: non una qualsiasi ma quella che ha appena - gennaio 2020 - ricevuto il premio "Customer Orientation Award" pensato da BMW per i concessionari capaci di stabilire il miglior rapporto con la clientela e valutato sulla base dell’analisi dei feedback, sul programma di iniziative messe in atto per migliorare il servizio e sulla fedeltà dei clienti.

Ovvio che per chi ha basato e consolidato il proprio successo sul contatto con il cliente, questo periodo rappresenta una sfida ancora più rigorosa e il fatto di non possedere riferimenti di esperienze passate la rende anche in qualche modo pedagogica per tutti.

Raggiungo Marco al telefono, mille chilometri ci separano e vi assicuro che sarebbe piaciuto ad entrambi avere fatto quest'intervista seduti ad uno dei tavoli della sua Nova Moto: "Ci siamo chiesti fin da subito cosa fare per rimanere in contatto con la clientela e abbiamo sfruttato i social, le mail, due linee dedicate - una con me e una con il mio socio Raniero. Cerchiamo di dare risposa immediata o molto veloce alle esigenze dei clienti".

Siete tra i pochi esercizi commerciali che possono restare aperti, limitatamente all'officina."Lavoriamo su appuntamento, aprendo magari uno o due giorni la settimana per poter essere al servizio dei nostri clienti, a questo punto non ha senso rimanere aperti quando i clienti non portano le moto".

Cosa accade nel vostro lavoro quando si mette in mezzo il computer o il telefono, quali sono le richieste più frequenti? "Sorprendentemente ci arrivano via mail moltissime richieste di informazioni su moto usate, un numero di richieste non tanto inferiore alla media del periodo, questo perché le persone adesso hanno tempo di poter dedicare alle proprie passioni, progettano un acquisto che forse faranno appena passata l'emergenza", la seconda ragione più frequente di contatto con i clienti è "l'assistenza della moto, la manutenzione e l'assistenza burocratica: qualcuno ci ha chiesto di poter ritardare le rate del finanziamento, con BMW questo è possibile far slittare le rate fino al 30 settembre, ma ha un piccolo costo e deve quindi valerne la pena".

E le moto in stock o immatricolate? "abbiamo anche quaranta moto da consegnare, alcune anche già immatricolate. Ai clienti avevamo anche prospettato la possibilità di portargli la moto a casa, ma ad oggi nemmeno le forze dell'ordine sanno con certezza se sia possibile farlo senza infrangere la legge; in ogni caso però i clienti anche se avessero la moto non potrebbero usarla...".

E possibile acquistare una moto on line? "Sì, lo abbiamo fatto la settimana scorsa in un paio di casi: attraverso una trattativa telefonica e la posta elettronica per scambiarci foto e documentazione. Per quanto riguarda l'unico foglio che va firmato fisicamente, l'autocertificazione, noi lo inviamo al cliente che lo stampa, firma e invia per posta. Tra l'altro BMW ha appena aperto alla possibilità di fare un acquisto con condizioni particolari su quattro modelli (R 1250 GS, R 1250 R, C 400 X e C 400 GT n.d.r.) "Digital Edition", anche se è una prenotazione non un vero e proprio acquisto".

Qual è, oggi, la vostra più grande difficoltà? "Il fatturato. I concessionari hanno marginalità veramente basse, immobilizzano grandi capitali e l'assenza di flusso di cassa è un grande problema", dal punto di vista sanitario, a livello di vita aziendale, sono problemi che "in questo momento ci toccano poco perché essendo chiusi al pubblico e aperti solo per brevi periodi, restiamo molto attenti. Ci siamo comunque dotati di strutture e dispositivi per proteggere i nostri clienti e i nostri dipendenti, come per esempio schermi in plexiglas nelle postazioni di vendita, di back office e nel magazzino ricambi".

Cosa di tutto questo si trasformerà in un valore per il futuro? Cosa stiamo imparando? "Siamo convinti che il bene più prezioso sia la nostra clientela ed è tantissimo tempo che basiamo il nostro business sull'orientamento al cliente: lo tratteremo in maniera ancora più attenta cercando di alimentare ancora di più la sua passione. È chiaro che il mercato nell'immediato avrà un'importante contrazione perché credo che gli indecisi rimanderanno l'acquisto; vedremo come cambierà il mercato e la psicologia del motociclista, personalmente non penso che la passione si possa affievolire. Abbiamo un motoclub molto affiatato e lavoreremo ancora di più per farlo crescere, avremo un'attenzione maggiore a sviluppare questa attività".

Già, il motoclub. Difficile rinunciare a pensare ad un concessionario BMW senza il proprio alter ego sociale, composto da centinaia di appassionati. Tanto più se Nova Moto nasce raccogliendo l'eredità di Silvio Fabretti e della sua Silvio Moto, la concessionaria che fino al 1987 aveva raggiunto e aggregato - grazie anche all'attività sportiva di Fabretti - centinaia di motociclisti. Oggi tra nuovo e usato Nova Moto, mi confessa Marco, mette in sella più di 800 persone ogni anno e l'attività di club resta uno dei pilastri.

Quando credi che si potrà riprendere un'attività normale? "È molto difficile saperlo, possiamo guardare altri paesi come la Cina che ci sono passati prima di noi, guardando le toro tempistiche possiamo fare una proiezione ma mi auguro che finisca prima possibile perché altrimenti saranno problemi grossi". Molte cose cambieranno, come l'approccio al cliente: "quello che cercheremo di fare alla riapertura sarà cercare di comunicare positività, dare un'iniezione di fiducia a tutti, cercare di cambiare la nostra psicologia di vendita. Fornire al cliente strumenti finanziari e assicurativi che lo tranquillizzino su un acquisto che spesso arriva a 25.000 euro: sembra una banalità ma proporre l'acquisto della moto con una protezione contro il furto e la possibilità di restituire la motocicletta, oltre ad un'assicurazione che paga la rata al cliente per 12 mesi se questo perde il posto di lavoro, è tutto un altro discorso. Focalizzeremo la nostra politica commerciale non tanto sul prezzo di vendita, come già oggi, ma sulla condizione psicologica del cliente che con una protezione di questo tipo potrà fare l'acquisto in totale serenità".

Cosa chiedere, invece, al governo e alle istituzioni? "Penso all'Italia come ad una bella moto, dove le aziende sono il motore", Marco fa un pausa, piccola quanto il tempo tra la chiusura del gas al punto di corda e la sua riapertura liberatoria in rettilineo, "e i motori hanno bisogno del carburante che è indispensabile per farle muovere: il carburante deve arrivare, non ci sono alternative. Sembra banale ma non lo è". Verissimo, e per questo Marco mi segnala tanti spunti concreti sui quali le istituzioni potrebbero riflettere per aiutare l'intera economia di settore: "Le cose da fare sarebbero tante: innanzitutto uno slittamento reale del versamento dei contributi ai dipendenti, non solo per le imprese sotto i 2 milioni di euro di fatturato perché le concessionarie che immatricolano almeno 100 moto all'anno fatturano molto di più. È un volume che tra ricambi accessori e abbigliamento viene raggiunto facilmente, senza parlare del settore auto dove sono messi ancora peggio di noi perché i valori sono almeno duplicati. Si potrebbero poi incentivare le vendite con incentivi sulla rottamazione o garantire l'ammortamento per le partite iva, dove la fiscalità è ridicola. In un paese come l'Italia l'uso della moto risolverebbe tanti problemi di inquinamento e mobilità, questo potrebbe essere il momento giusto di fare una revisione delle normative".

Senza dimenticare un nodo ancora più immediato: "È necessario far slittare l'entrata in vigore delle nuove normative antinquinamento in modo di consentire alla rete vendita lo smaltimento delle moto Euro4 - è una tragedia! - e dopo questo stop forzato sarebbe pure il caso di snellire tutta la parte burocratica, lo vedo difficile però chiedere non costa nulla...".

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